Una estrategia de Fidelización eficiente del Cliente

Cualquier empresa tanto en el mundo físico como en su negocio en Internet ha de atraer, cuidar y conservar sus clientes con inteligencia y dedicación.

La FIDELIZACIÓN del consumidor se fundamenta en una relación eficaz y honesta entre proveedor y consumidor. Una relación de confianza mutua y rentable para ambas partes (empresa y cliente) es el objetivo perseguido.

HERRAMIENTAS para diseñar una ESTRATEGIA de FIDELIZACIÓN EFICIENTE con el CLIENTE:

Es necesario conocer los gustos y preferencias de los clientes de una empresa: – sus hábitos (costumbres comerciales) y sus necesidades.

Para ello deberemos recoger un FLUJO CONTINUO de INFORMACIÓN referido a los clientes y realizar una GESTIÓN de DATOS racional al respecto. En esta labor resulta muy útil crear una BASE de DATOS comercial.

Para la recogida racional de INFORMACIÓN ÚTIL podemos recurrir a algunos programas de informática decisional que cuida de la gestión informativa de múltiples canales de comunicación.

El objetivo perseguido con la GESTIÓN de las RELACIONES con el CLIENTE es múltiple:

– Optimizar la relación con cada cliente
– Maximizar el VALOR CREADO con esta relación de calidad
– Obtener ventajas COMPETITIVAS con las otras empresas del sector (gracias a la FIDELIZACIÓN del cliente).

Sin duda los presupuestos básicos para atraer y conservar a los clientes son:

1.- Ofrecer un buen PRODUCTO.
2.- Mostrar un PRECIO competitivo.
3.- COMUNICAR con los clientes potenciales con un MENSAJE acertado
4.- Utilizar métodos de DISTRIBUCIÓN eficaces.

En síntesis, para captar, conservar y fidelizar al cliente es necesario presentar un buen producto o servicio a un buen precio a través de un mensaje claro y eficaz y con un modo de distribución óptimo.

La presentación de dicho PRODUCTO o SERVICIO encuentra en INTERNET un medio o canal óptimo. Estamos ante un ESCAPARATE PUBLICITARIO masivo que disfruta de gran repercusión y alcance así como un impacto promocional muy potente con un coste muy limitado.
Una página-web de una empresa permite dar a conocer su actividad y sus productos con un grado de información de calidad y un alto valor añadido en la relación con el cliente.

PASOS a SEGUIR dentro del PROCESO de FIDELIZACIÓN de CLIENTES:

1.- Adquirir un nuevo cliente potencial requiere un COSTE denominado COSTE de ADQUISICIÓN.

2.- El siguiente paso es mimar al cliente para conservarlo. Para ello se recurre a múltiples técnicas. Una de ella de gran utilidad, tanto en el mundo real como en INTERNET, es el «BOCA-OREJA»: El cliente fidelizado atraerá a su vez nuevos clientes potenciales con sus consejos y comentarios positivos acerca del servicio recibido. De esta forma la RENTABILIDAD COMERCIAL de la empresa se incrementará amortizando el COSTE.

Algunos otros asuntos relacionados que iremos tratando próximamente son:

– LA FIDELIDAD A UNA MARCA
– LA ESTRATEGIA «EPL» (EFFICIENTE PROFITABLE LOYALTY – FIDELIDAD EFICAZ y RENTABLE)
– EL MERCADO EN OCCIDENTE, UN MERCADO DE RENOVACIÓN